Kvalitātes vadības sistēmas

Jēdziens kvalitātes sistēma Latvijas uzņēmumiem nav jauns, drīzāk varētu runāt pat par zināmu kvalitātes sistēmu ieviešanas vēsturi, jo pirmā kvalitātes sistēma Latvijā tika sertificēta jau vairāk nekā pirms 10 gadiem. 1995. gada novembrī to paveica uzņēmums „Baltaruta”. Tajā laikā vēl darbojās kvalitātes sistēmu standarta - ISO 9001 pirmā, 1994. gada versija. Pašlaik spēkā ir standarta otrā – 2000. gada versija, bet nākošajā gadā ir gaidāma šī starptautiskā standarta trešā versija.

Šajā īsajā un ne tik īsajā laikā daudzi uzņēmumi ir vairākkārtīgi resertificējuši savas kvalitātes sistēmas, tādejādi uzsverot to lietderību. Protams, ir arī uzņēmumi, kas šajā procesā ir vīlušies, kas zaudējuši sertifikātu vai paši atteikušies uzturēt kvalitātes sistēmu. Taču to nav daudz un tie ir uzņēmumi, kuri kvalitātes sertifikātu ieguva sekojot vienīgi biznesa modes tendencēm. Bija laiks, kad uzņēmumi sacentās, kurš pirmais iegūs kvalitātes sertifikātu īsti nezinot, kas tas ir un kam tas vajadzīgs. Modes lietas piegarša kvalitātei sen pagaisusi, bet Latvijā sertificēto uzņēmumu skaits ar katru gadu turpina palielināties. Pašlaik tas tuvojas jau septītajam simtam. Tas nozīmē, ka ir kāds racionālais grauds, kāda jēga no kvalitātes sistēmu ieviešanas un uzturēšanas.

Šajā rakstā es nerunāšu par reglamentēto jomu, kur kvalitātes sistēmas ieviešanu prasa likums. Tā ir pavisam cita motivācija un bieži ne pati labākā. Es gribu vairāk pievērsties to uzņēmumu motivācijai, kuri brīvprātīgi izvēlas ieviest un uzturēt pie sevis kvalitātes sistēmu. Ko sertificēto uzņēmumu vadītāji visbiežāk min kā ieguvumu no kvalitātes sistēmas ieviešanas? No manas konsultanta un auditora pieredzes varu nosaukt septiņus būtiskākos ieguvumus:

• Skaidrība par uzņēmumā notiekošajiem procesiem un to mijiedarbību
• Procesu efektivitātes palielināšanās
• Skaidrība atbildību un pienākumu sadalījumā
• Stabila dokumentu un pierakstu vadība
• Sistemātiska paškontrole
• Nepārtraukta pilnveidošanās
• Darbinieku atbildības un motivācijas palielināšanās

Parasti atnākot uz uzņēmumu un paverot jebkura kabineta vai ceha durvis var redzēt, ka visi cītīgi kaut ko dara. Ja strādā tātad labi, ja cītīgi strādā – vēl labāk. Un tomēr, lai noskaidrotu vai uzņēmums patiešām strādā kā labi noregulēts Šveices pulkstenis ir jāieskatās nedaudz dziļāk. Tas ir maldīgs priekšstats, ka no atsevišķu nodaļu darba efektivitātes summējas uzņēmuma kopējā efektivitāte.

Ko uzņēmumam dod, ka pārdošanas departaments ir divkāršojis pārdošanas apjomus nerēķinoties ar ražošanas departamenta spēju izpildīt noslēgtos līgumus. Vai, piemēram, kāda jēga piedzīt pilnas izejvielu noliktavas, ja nav skaidrs kad, ko un cik daudz mēs ražosim tikai tāpēc, ka sagādes departaments nepārtraukti piedāvā iegādāties izejvielas par ļoti izdevīgu cenu?

Līdzīgi, kā zobratiņiem pulksteņa mehānismā, katram departamentam vai nodaļai ir jāzina sava vieta un uzdevums kopējā biznesā. Kvalitātes sistēma palīdz noteikt, kuri ir galvenie biznesa procesi, ar kuriem uzņēmums pelna naudu, kuri ir palīgprocesi, kas nodrošina galveno procesu norisi un kuri ir vadības procesi. Tikai nospraužot kopējus mērķus un vadot visus saistītos procesus kopējo mērķu sasniegšanai var panākt augstāko uzņēmuma darbības efektivitāti.

Pēc tam, kad ir zināmi visi procesi, to uzdevumi un savstarpējā saikne var ķerties pie katra procesa darbības optimizācijas. Lai arī izskatās, ka darbs uzņēmumā norit nepārtraukti, katru no procesiem kāds ierosina un procesa nobeigumā kāds vienmēr saņem tā rezultātu - saražoto produktu vai pakalpojumu. Labi ja mums vienmēr izdodas īstenot savas darbības kvalitatīvi, bet ko darīt ja tomēr laiku pa laikam gadās brāķis. Skats uz savām kļūdām atšķir uzņēmumu, kurā ir kvalitātes sistēma un kurā nav.

Brāķis uzņēmumu vadītājiem vienmēr izraisa neviltotu sašutumu. Atšķirība parādās tālākajās rīcībās. Vienkāršākais un tipiskākais veids ir atrast vainīgo un sodīt, likt pārstrādāt vai ieviest citas represīvas sankcijas. Īstermiņā tas palīdz samazināt zaudējumus, bet neatrisina problēmu kopumā. Uzņēmums ar kvalitātes sistēmu uz brāķi skatās savādāk. Gadījies brāķis, tas nozīmē, ka kaut kas mums traucē strādāt labi. Jānoskaidro brāķa cēlonis un tas jānovērš, lai līdzīgas problēmas vairs neatkārtotos. Kvalitātes sistēmas pieeja brāķa samazināšanai ir vienkārša - par vēlu ir rīkoties tad, kad ir sanācis nekvalitatīvs produkts. Kvalitāte ir jāiestrādā procesos, lai nepieļautu brāķi. Efektīva procesu uzraudzība un vadība ir kvalitātes standarta vadmotīvs.

Kvalitātes sistēma iedziļinās katra procesa īstenošanā, metodiski to izanalizē un palīdz sasniegt augstāko procesa produktivitāti un efektivitāti. Procesa sākumā skaidri jāzina kādas ir prasības rezultātam, kuru mums jāsasniedz. Lai process ritētu gludi bez aizķeršanās mums savlaicīgi jāpasūta nepieciešamie resursi vai jāierosina kādas citas atbalsta funkcijas. Savukārt, lai izvairītos no brāķa, procesa kritiskajos punktos jāiestrādā nepieciešamie kontroles mehānismi. To visu panāk izveidojot procesu aprakstus, kuros tiek noteikti procesu norises soļi, rīcību loģiskā secība, kā arī definēti procesa uzraudzības parametri, vietas un metodes.

Kurā gan uzņēmumā nav dzirdēta aizbildināšanās – tas man nav jādara, to vajadzēja izdarīt citam, es nevaru strādāt, jo..., utt. Jā kvalitātes sistēmas ienes skaidrību arī pienākumu un atbildību sadalījumā. Tiek metodiski pārskatīti struktūrvienību nolikumi un amatu apraksti, lai katram būtu skaidrs savs tiešais uzdevums, kā arī līdzdalība un atbildība kopējā uzņēmuma darbībā. Atbildības un pienākumi ir jānosaka ne tikai administratīvajā, bet arī funkcionālajā sfērā - procesos. Katram procesam tiek noteikts procesa īpašnieks, kura uzdevums ir sekot un rūpēties par procesa norisei kopumā un atbildīgie par katru rīcību procesa iekšienē.

Kvalitātes sistēmas rūpes par metodisku dokumentu un pierakstu vadību novērtē visi, kam ikdienā nākas ar tiem strādāt. Dokumentiem un pierakstiem ir viena ļoti raksturīga pazīme, tos nekad nevar atrast, īpaši ja tos vajag steidzami. Tāpēc dokumentu un pierakstu vadībai tiek pievērsta liela vērība kvalitātes sistēmas uzbūvē un darbībā. Kas tad ir dokumenti un pieraksti? Bieži jebkuru papīru uz kura ir paraksts vai vēl jo vairāk - zīmogs sauc par dokumentu, bet tā īsti nav. No kvalitātes sistēmas viedokļa starp dokumentu un pierakstu ir vairākas principiālas atšķirības. Dokumenti nosaka klientu prasības un mūsu saistības, bet pieraksti apliecina prasību un saistību izpildi. Dokumentus, piemēram, līgumus var mainīt, bet pieraksti – akti par padarītajiem darbiem nemainās.

Ar dokumentu vadību pamatā saprot dokumentu izstrādi, izplatību un aktualizāciju. Neviens dokuments nerodas pats no sevis. Kāds, kuram ir atbilstošas tiesības, to izstrādā, kāds saskaņo un kāds to apstiprina. Dokumentu vadība nodrošina dokumentu precīzu un nepārprotamu identifikāciju, lai tos varētu ātri atrast. Tai skaitā jādod norādes uz dokumenta pēdējo versiju, lai novērstu novecojušu, spēkā neesošo dokumentu kļūdainu izmantošanu. Dokumentiem jāatrodas pēc iespējas tuvāk to lietošanas vietai, lai pēc katras instrukcijas nav jāskrien pie priekšnieka. Jebkura informācija noveco, tāpēc dokumentu atbilstība periodiski tiek pārbaudīta un nepieciešamības gadījumā tie tiek papildināti vai pilnībā pārstrādāti.

Savukārt pierakstu vadība nodrošina pierakstu esamību, ticamību, pieejamību, identifikāciju, aizsardzību un uzglabāšanu noteiktā laika periodā. Kā jau tika minēts, pieraksti ir objektīvi apliecinājumi par noteiktu prasību izpildi, bet tas nav vienīgais to pielietojums kvalitātes sistēmās. Pieraksti par procesa norisi, sasniegtajiem rezultātiem un konstatētajām problēmām ir nenovērtējams informācijas avots procesu veiktspējas analīzei un tālākai to pilnveidei.

Ar kvalitātes sistēmas ieviešanu uzņēmums uzsāk aktīvu un sistemātisku savas darbības analīzi, ar mērķi nodrošināt ritmisku darbu, augstu produktivitāti un efektivitāti. Rokas turēšana uz uzņēmuma darbības pulsa ļauj savlaicīgi konstatēt novirzes vai problēmas un ierosināt korektīvās vai preventīvās darbības to cēloņu novēršanai. Uzņēmums, kurā ir ieviesta kvalitātes sistēma nebaidās no problēmām. Problēmu analīze ļauj pilnveidot uzņēmuma darbību, samazināt kļūdu skaitu, celt produktivitāti un procesu efektivitāti.

Liels palīgs uzņēmuma vadībai ir iekšējā audita komanda. Tie ir speciāli apmācīti darbinieki, kas periodiski novērtē uzņēmuma darbību, analizē procesus un ierosina darbības pilnveidojumus. Rezultāts lielā mērā ir atkarīgs no darbinieku un uzņēmuma vadības nostājas. Sākumā, baidīdamies no vadības reakcijas, darbinieki izvairās atklāti runāt par problēmām savā darbā. Argumentācija ir skaidra, ja es to pateikšu, ko par mani padomās priekšnieks – es netieku galā ar saviem pienākumiem, es neprotu organizēts savu darbu vai es esmu neapmierināts ar darba apstākļiem. Taču, ja auditam neseko negatīva reakcija un represīvas sankcijas, pakāpeniski bailes izzūd un darbinieki aktīvi iesaistās problēmu analīzē un uzlabojumu ierosināšanā.

Kvalitātes sistēmas dod iespēju atraisīties darbinieku radošajam potenciālam. Uzņēmumi kļūst kreatīvāki un līdz ar to konkurētspējīgāki. Deleģējot daudzas tiešās vadības funkcijas zemākā līmeņa vadītājiem, augstākā vadība iegūst iespēju vairāk pievērsties uzņēmuma stratēģiskajai vadībai. Savukārt darbiniekiem, augstākās vadības uzticība, ceļ pašapziņu un viņi jūtas vairāk atbildīgi par savu tiešo pienākumu izpildi un uzņēmuma kopējo mērķu sasniegšanu.