Vai kvalitātes standartus var saprast?

Ko darīt, ja direktors kārtējo reizi dzirdot vadības sanāksmē neskaitāmās problēmas ar plānošanu, komunikāciju, dokumentu vadību vai klientu izteiktajām sūdzībām, pēkšņi pieņem lēmumu – viss, pietiek ar rītdienu mēs sāksim ieviest kvalitātes vadības sistēmu? Ar ko sākt, kam prasīt padomu un, vispār, kas tā tāda kvalitātes sistēma ir? Protams, sākt vajadzētu ar uzdevuma izpratni.

 

Kvalitātes sistēma ir uzņēmuma augstākās vadības atbalsta organizatoriskais un tehniskais rīks, kas palīdz uzņēmumā sakārtot pienākumu un atbildību sadalījumu, pārdomāti plānot savu darbību un uzlabot darbības efektivitāti, noteikt attīstības mērķus un nepārtraukti pilnveido savu darbību. Lai palīdzētu uzņēmumiem ieviest kvalitātes sistēmas ir izstrādāta vesela starptautisko standartu ISO 9000-šā sērija. Šie standarti ir izstrādāti apkopojot labāko uzņēmu darbības pieredzi vispārinot svarīgākās rīcības, kuru izpilde nodrošina labu darba organizāciju un mērķtiecīgu attīstību.

 

Prasības kvalitātes vadības sistēmu izveidei un sertifikācijai ir apkopotas starptautiskajā standartā ISO 9001:2000, kas tā arī saucas „Kvalitātes vadības sistēmas. Prasības”. Tas ir sistēmas izveides pamatdokuments, kurā lakoniski uzskaitītas prasības dokumentu un pierakstu vadībai, resursu vadībai, projektēšanai un citām būtiskām darbībām, kas kopumā veido kvalitātes vadības sistēmu. Standarta teksta izklāsts ir ļoti specifisks. Tāpēc nebrīnieties, ja jūs pirmo reizi lasot šo standartu nesapratīsiet itin neko. Nojausma veidojas sākot ar desmito reizi, bet sapratne tikai pēc pirmajiem sistēmas ieviešanas praksē uzsistajiem puniem.

 

Diemžēl ISO 9001:2000 standarts nepiedāvā tehnisko rokasgrāmatu vai metodiskos norādījumus kvalitātes sistēmas ieviešanai. Tāpēc gribu vērst jūsu uzmanību uz vēl vienu standartu, kurš varētu būt ļoti noderīgs kvalitātes sistēmu veidotājiem bez speciālas apmācības un pieredzes. Tas ir ISO 9004:2000 „Kvalitātes vadības sistēmas. Norādījumi izpildījuma uzlabošanai”. Šajā standartā ir doti daudz plašāki un dziļāki skaidrojumi par kvalitātes sistēmas elementu uzbūvi, kā arī doti praktiski padomi un ieteikumi ISO 9001:2000 standarta prasību īstenošanai.

 

ISO 9004:2000 standartā vajadzētu pievērst uzmanību arī astoņiem kvalitātes vadības principiem, bez kuru ievērošana nevar cerēt uz augstu kvalitātes sistēmas darbības efektivitāti. Tie ir:

• Orientācija uz klientu
• Augstākās vadības līdzdalība
• Darbinieku iesaistīšana
• Procesu pieeja
• Sistēmas pieeja vadībā
• Nepārtraukta pilnveidošanās
• Uz faktiem balstītu lēmumu pieņemšana
• Abpusēji izdevīga sadarbība ar piegādātājiem

 

Pakomentēšu tikai divus no tiem, kuru izpratne visbiežāk klibo, bet līdz ar to veidojas kļūdas kvalitātes sistēmas uzstādījumos. Sāksim ar orientāciju uz klientu. Lai arī cik tas dīvaini sākumā nešķistu, mēs esam tik labi cik labi par mums domā mūsu klienti. Daudzi Latvijas uzņēmumi ir pārāk iedomīgi uz savu produktu un vīzdegunīgi attiecībās ar klientiem. Kvalitātes standarts palīdz novērtēt uzņēmuma un klienta attiecību nozīmību biznesa attīstībai un mudina labāk saprast savus klientus. Jo labāk mēs zinām, ko klients vēlas, jo labāk mēs varam viņa vēlmes apmierināt. Līdz ar to pieaug klientu apmierinātība un mums ir cerības, ka esošie klienti saglabās lojalitāti un mēs piesaistīsim arī jaunus klientus.

 

Otrs kvalitātes vadības princips, ko gribēju komentēt ir procesu vadība. Pēc definīcijas process ir darbību kopums, kas ievadu (ieguldījumu) pārvērš rezultātā. Neiedziļinoties standarta būtībā mēs varētu domāt, ka kvalitātes sistēmu interesē tikai tas, cik labi mēs ražojam vai sniedzam pakalpojumu. Diemžēl daudzi kvalitātes vadītāji tā arī kļūdās. Procesu vadībai kvalitātes standartu izpratnē ir krietni vien plašāki uzdevumi.

 

Procesu vadība sākas ar klienta prasību apzināšanu. Pie tam jārēķinās, ka klients ne vienmēr precīzi spēj nodefinēt, ko īsti viņš vēlas. Mums viņiem ir jāpalīdz, lai vēlāk izvairītos no domstarpībām. Kad mēs kopīgiem spēkiem esam noskaidrojuši, cik daudz un ko klientam vajag, procesu vadība pārslēdzas uz nepieciešamo resursu noteikšanu – izejvielu daudzums un sortiments, iekārtas un instrumenti, būs vajadzīgi palīgprocesi vai nē utt. 

 

Tikai tad, kad esam noskaidrojuši, ka visi nepieciešamie resursi ir mūsu rīcībā varam ķerties pie produkta radīšanas. Lai ar garantiju sasniegtu vēlamo rezultātu mums jākontrolē produkta īstenošanas gaita. Tas nozīmē, ka ražošanas procesā ir jānosaka kontroles vietas un parametri, kas mūs savlaicīgi brīdinās par nepieļaujamām novirzēm, kuru rezultātā var veidoties brāķis. Noviržu gadījumos procesu vadība ierosinās nepieciešamās korektīvās darbības, lai nepieļautu brāķi un atgrieztu ražošanas procesu normālās sliedēs.

 

Sapratne par klienta apmierinātību un procesu vadību, kā instrumentu tās nodrošināšanai, parāda sapratni par kvalitātes sistēmas būtību. Procesu vadība ir kvalitātes sistēmas centrālā ass, kas sasaista klientu ar savām vēlmēm mūsu attiecību sākumā ar uzņēmumā notiekošajiem procesiem, kuru rezultātā veidojas produkts vai pakalpojums un klientu attiecību noslēgumā, kurš novērtē mūsu veikumu. Shematiski ISO 9001:2000 standarta kvalitātes vadības sistēmas darbības modelis ir parādīts 1. attēlā.

 

 

1. att. Kvalitātes sistēmas darbības modelis

 

Attēlā redzamais modelis parāda, ka kvalitātes sistēma uztur arī iekšējos vadības procesus, kas nodrošina darbības efektivitāti un palīdz nepārtraukti tos pilnveidot. Tas ir tā saucamais Deminga cikls „Plāno – dari – pārbaudi – rīkojies”. Šo ciklu raksturo četras secīgas darbības. Pirmā – plāno, katrai darbībai jābūt mērķtiecīgai un pamatotai. Otrā – dari, ievies to, kas ir izdomāts. Trešā – pārbaudi, analizē to, kas ir sanācis un ceturtā – rīkojies, uzlabo, lai sasniegtu augstāko efektivitāti. Patiesībā šo ciklu būtu ieteicams pielietot jebkuram no mūsu ikdienas darbiem. Pamēģiniet un jūs redzēsiet brīnumu!

 

Kā noprotat, visu šajos standartos var atrast un visu var saprast, taču zināma piepūle un pacietība ir vajadzīga.  Lai ātri un pareizi noorientētos kvalitātes standartu prasībās, daudzi uzņēmumi izvēlas pieaicināt konsultantus, kas palīdz izskaidrot standarta prasības un metodiski vada sistēmas izveides procesu. Ja uzņēmums izšķiras par konsultantu piesaistīšanu, jāatceras, ka kvalitātes sistēmas izveides procesā uzņēmuma darbiniekiem ir aktīvi jāiesaistās, bet konsultantiem jāpaliek treneru lomā, palīdzot ar savām zināšanām un pieredzi.