Kvalitātes sistēmas ieviešanas - procesu apraksti
Procesi ir katra uzņēmuma vai organizācijas darbības pamats. Taču, lai arī cik tas nebūtu dīvaini, nav daudz tādu uzņēmumu, kuri varētu saviem klientiem vai sadarbības partneriem uzskatāmi nodemonstrēt uzņēmuma darbību, nevedot viņus cehos vai birojos. Kvalitātes sistēmas palīdz saprast, izvērtēt un pilnveidot uzņēmumā notiekošos procesus, lai nodrošinātu procesu stabilitāti un celtu procesu efektivitāti.
Procesu analīzi vajadzētu sākt ar procesu mijiedarbības shēmas izveidi, kas mums parāda visa uzņēmuma darbības kopainu. Vispirms tiek definēti galvenie procesi. Tie ir procesi, kuros veidojas mūsu uzņēmuma vai organizācijas pievienotā vērtība, jeb tautas valodā varētu teikt ar šiem procesiem mēs pelnām naudu. Kokapstrādes uzņēmumā par galveno procesu varētu uzskatīt, piemēram, grīdas seguma ražošanu, bankās – kredītu izsniegšanu, bet valsts iestādēs – lēmumu pieņemšanu, piemēram, par pabalstu piešķiršanu.
Galvenie procesi varētu būt arī vairāki, pie tam tas nav atkarīgs no uzņēmuma vai organizācijas lieluma. Mazs sadzīves pakalpojumu uzņēmums var nodarboties ar kurpju remontu, modes aksesuāru izgatavošanu, apģērbu ķīmisko tīrīšanu un daudz ko citu. Savukārt daudzi lieli uzņēmumi koncentrējas tikai uz viena produkcijas veida ražošanu vai pakalpojuma sniegšanu, piemēram, cementa vai saplākšņu ražotāji.
Pēc tam, kad mēs esam definējuši savus galvenos procesus jāpalūkojas uz procesiem, kas palīdz tos īstenot. Procesu mijiedarbības shēmā tie parādīsies kā palīgprocesi vai atbalsta procesi. Tipiskākie atbalsta procesi ir sagāde un iekārtu apkalpošana. Bez izejvielu piegādēm ražotājiem nebūs no kā ražot, bet bez iekārtu apkopes ir sagaidāms liels brāķa īpatsvars. Savukārt, pakalpojumu un sabiedriskā sektora uzņēmumos tipiski palīgprocesi ir personāla resursu un infrastruktūras nodrošināšana.
Nākošā procesu grupa ir vadības procesi. Tie ir procesi, kas nodrošina vadības lēmumu pieņemšanai nepieciešamās informācijas uzkrāšanu un analīzi. Veidojot kvalitātes sistēmu nedrīkst aizmirst arī par saikni ar klientu un procesiem, kas to nodrošinās. Daudzi uzņēmumi, kuriem ir tieši kontakti ar lielu klientu skaitu veido komplicētus klientu apkalpošanas procesus, kas tiek sadalīti pat vairākos apakš procesos – pasūtījumu pieņemšana, saziņa ar klientu pasūtījuma izpildes laikā, klienta apmierinātības novērtējums u.c.
Procesu mijiedarbības shēma palīdz katra atsevišķā procesa vai struktūrvienības vadītājam saprast viņa pārziņā esošo procesu vietu un lomu kopējās uzņēmuma darbības nodrošināšanā un pilnveidot savus procesus kopējo mērķu sasniegšanai. Es piekrītu, ka nav viegli izveidot struktūrvienību vadītājos sapratni par to, ka viņu darba efektivitāte tiek vērtēta ne tikai pēc tiešo uzdevumu izpildes, bet arī pēc to izpildes saistībā ar uzņēmuma uzdevumiem.
Jebkura līmeņa vadītājs veic vienu un to pašu funkciju – organizē viņam uzticēto uzdevumu izpildi un risina vienus un tos pašus jautājumus – nodrošina nepieciešamos resursus un vada procesus, lai izpildītu nospraustos uzdevumus. To izdarīt ir vieglāk ja darbības lauks ir vairāk aizsargāts no ārējās iedarbības un resursu ir vairāk. Tāpēc praksē veidojas tā saucamie „struktūrvienību cietokšņi”. Katrs struktūrvienības vadītājs cenšas sagrābt pēc iespējas vairāk resursu un strikti noteikt savas darbības/atbildības robežas. Struktūrvienību vadītāju iesaistīšana uzņēmuma procesu mijiedarbības shēmas izstrādē un uzņēmuma darbības efektivitātes izvērtēšanā vienmēr ir palīdzējusi vismaz vājināt šos „struktūrvienību cietokšņus”.
Pēc procesu mijiedarbības shēmas izstrādes varam pakāpties solīti tālāk un ķerties pie identificēto procesu aprakstu veidošanas. Šajā līmenī vairs nav svarīgi vai tas ir galvenais process, atbalsta process vai vadības process. Katra atsevišķā procesa apraksta uzdevums ir raksturot procesa:
- mērķi,
- norisi,
- atbildības,
- kontroles parametrus,
- uzraudzības mehānismu un
- nepieciešamos resursus
Nekas pasaulē nenotiek tāpat vien, kur nu vēl biznesā. Katram procesam jābūt savam mērķim. Sagādes procesa mērķis ir savlaicīgi nodrošināt ražošanu ar izejvielām, enerģiju un citiem resursiem, kas nepieciešami ražošanai. Savukārt ražošanas procesa mērķis ir saražot noteiktā laikā prasīto produkciju.
Jebkurš process tiek kaut kādā veidā ierosināts un izpildot savu uzdevumu tas beidzas, vienīgi dažiem procesiem sākumu un beigas pamanīt ir vieglāk, citiem grūtāk. Kurpju remontu ierosina klients, kurš atnes uz darbnīcu piesist kurpēm jaunu papēdi. Kad papēdis ir piesists, process beidzas un meistars gaida jaunu klientu, kurš atkal to ierosinās. Lielsēriju ražošanā procesa ierosinātājs ir ražošanas plāns, kurš nosaka noteiktas produkcijas nomenklatūras un apjoma izlaidi noteiktā laikā. Tātad arī šajā gadījumā, neskatoties uz nepārtraukto ražošanas ciklu mēs tomēr varam izsekot katras produkta partijas ražošanas procesa uzsākšanai un pabeigšanai.
Kad process ir ierosināts, svarīgi ir zināt ar kādām rīcībām un kādā veidā mēs varam nonākt pie vēlamā rezultāta. Procesa norises apraksti raksturo katras atsevišķās darbības secību procesa ietvaros un saikni ar citiem atbalsta vai vadības procesiem. Procesa aprakstu veidošanai ir vairāki stilistiskie veidi – tekstuālie, procesu diagrammas, matricu veida un dažādas to kombinācijas. Praksē visbiežāk tiek pielietoti diagrammu veida procesu apraksti, jo tie ir labi pārskatāmi, viegli uztverami un satur praktiski visu informāciju, kas nepieciešama procesu nodrošināšanai un vadībai. Ņemot vērā, ka daudziem lasītājiem varētu nebūt liela pieredze procesu aprakstu veidošanā, zemāk dots personāla vadības procesa diagrammas piemērs.
Ar taisnstūriem ir attēlotas darbības procesa ietvaros, bet bultiņas norāda darbību, jeb procesa plūsmu. Ar rombiem procesu norises shēmās tiek attēlotas procesu kontroles un lēmumu pieņemšanas vietas. Procesa norises diagrammai sānā parasti pievieno arī vairākus informatīvos laukus. Mūsu gadījumā pirmajā tiek dotas norādes uz svarīgākajiem dokumentiem, kas jāievēro veicot konkrēto darbību un pierakstus, kas veidojas darbības izpildes laikā. Savukārt otrajā laukā tiek ierakstītas personas, kuras atbild par konkrētās darbības norisi. Parasti katram procesam tiek nozīmēts procesa īpašnieks, kurš ir atbildīgs par visa procesa norisi kopumā un tā efektivitāti.
Ar procesu aprakstu izstrādi un atbildību noteikšanu darbs pie procesu vadības nebeidzas. Kvalitātes vadības sistēmas standarts pieprasa, lai procesi tiktu uzraudzīti un efektīvi vadīti. To panāk ar procesa norises raksturotāju definēšanu un uzraudzības metožu noteikšanu. Procesu raksturotāji ir viens vai vairāki parametri, kuru vērtības nosaka vai process norit normāli vai arī tas ir izgājis ārpus pieļaujamajām robežām un kādam ir jāveic procesa vadības rīcības.
Lai izprastu procesu raksturotāju nozīmi aplūkosim visiem saprotamu piemēru – maizes cepšanas procesu. Agrāk maiznieki maizes gatavību noteica „uz aci”, pamatojoties uz ilgos gados izstrādātām subjektīvām pazīmēm – krāsu, smaržu vai kaut ko vēl citu. Taču prasmju pilnveide uz savām kļūdām varēja maksāt dārgi, jo dažiem klientiem tika pārdota jēla, bet citiem piedegusi maize un šādi piekrāpti klienti varēja vairs neatgriezties.
Lai pareizi izceptu maizi, tai noteiktu laiku jāatrodas krāsnī ar noteiktu temperatūru. Tātad, maizes cepšanas procesa raksturotāji ir temperatūra un laiks. Ja krāsns temperatūra būs par zemu vai cepšanas laiks par īsu – maize nebūs labi izcepusies, Savukārt, ja temperatūra būs par augstu vai cepšanas laiks par ilgu – maize būs apdegusi. Zinot šos parametrus mēs jau iepriekš varam noteikt sagaidāmo rezultātu un tādejādi izvairīties no brāķa.
Pakalpojumu sniegšanas uzņēmumos un sabiedriskajā sektorā darbojas pavisam citi procesu raksturotāji, kurus reti kad var izmērīt tieši pakalpojuma sniegšanas brīdī. Tipiskākie no tiem ir pasūtījuma izpildes vai atbildes sagatavošanas laiks, kā arī pieļauto kļūdu vai sūdzību īpatsvars. Šādu parametru kontroli parasti veic nedēļas, mēneša vai ceturkšņa robežās un procesu norises kvalitātes raksturotāju noteikšanai tiek izmantotas dažādas aprēķinu metodes, sākot no elementāriem kļūdu procentuālā īpatsvara aprēķiniem līdz sarežģītām statistiskās analīzes metodēm.
Uzdoto procesu parametru kontroli var veikt gan cilvēks, sekojot mērinstrumentu rādījumiem, gan procesu vadības automātika, gan datu apstrādes programmatūra. Svarīgi, lai konstatējot novirzes tiktu ierosinātas procesu vadības rīcības, kas atgrieztu procesu normālās sliedēs. Ļoti atbildīgu procesu aprakstos tiek atzīmēti tā saucamie kritiskie punkti, kuros visbiežāk ir sagaidāmas kļūdas vai novirzes un tāpēc tajos jāveic pastiprināta procesu uzraudzība.
Ar procesu mijiedarbības shēmas, procesu aprakstu izstrādi, procesu raksturotāju un to uzraudzības metožu noteikšanu ierindas kvalitātes sistēmai varētu arī pietikt. Taču procesu analīzē var iet arī tālāk un veidot procesu veiktspējas vai efektivitātes novērtējumus, bet tas jau ir cits stāsts.
