Kvalitātes sistēmu ieviešana – problēmas.
Kā var būt, ka daudzas pat sertificētas kvalitātes sistēmas ne tuvu nav pašas racionālākās un efektīvākās? Šajā rakstā mēģināšu paskaidrot kāpēc uzņēmumiem ar kvalitātes sistēmas ieviešanu ne vienmēr izdodas sasniegt vēlamo mērķi – piesaistīt vairāk klientu, samazināt brāķi vai sūdzības, beigu beigās - uzlabot darbības efektivitāti. Tipiskākās problēmas esmu iedalījis trīs grupās. Pirmajā grupā ir problēmas, kas raksturīgas uzņēmumiem, kuri kvalitātes sistēmu ievieš pašus spēkiem. Otrajā grupā ir apkopotas problēmas, kas raksturīgas uzņēmumiem, kuri kvalitātes vadības sistēmas ievieš ar konsultantu palīdzību. Savukārt trešajā grupā ietilpst vispārējās kvalitātes sistēmu ieviešanas un uzturēšanas problēmas.
Tipiskas problēmas uzņēmumiem, kuri kvalitātes sistēmu ievieš paši
- Nepietiekama standarta sapratne
- Nepilnīga sistēma
- Ir visi standarta punkti, bet nav sistēmas
Uzsverot standarta sapratnes nozīmību kvalitātes sistēmu ieviešanas un uzturēšanas procesā, esmu šai tēmai veltījis atsevišķu rakstu šajā rakstu sērijā. Kā auditoram man ir nācies norādīt uz to, ka brāķa, noviržu vai kļūdu neesamība vēl nenozīmē, ka ir izveidota kvalitātes sistēma. Bez prasību definēšanas, procesu raksturotāju uzraudzības un korektīvo pasākumu ierosināšanas un īstenošanas procedūras tā ir tikai veiksme.
Pavirši iepazīstoties ar kvalitātes standartu nav grūti nokļūdīties jautājumos par komunikāciju ar klientu, projektēšanu, ko bieži traktē ļoti šauri vai darbībām, kas nodrošina nepārtrauktu pilnveidošanos. Standarta nepietiekama pārzināšana rada otru tipisku problēmu – kvalitātes sistēmā iztrūkst kāds būtisks elements, piemēram, darbības ar neatbilstošu produktu, mērinstrumentu vadība vai vadības pārskats.
Visvairāk ir žēl to uzņēmumu, kuri patiešām ir krietni pastrādājuši definējot mērķus, izstrādājot procedūras un procesu aprakstus, ieviešot kontroles pasākumus un citus nozīmīgus kvalitātes sistēmas elementus, bet nav spējuši tos loģiski sasaistīt vienotā sistēmā. It kā viss ir un tai pašā laikā nav nekā. Ja mēs sākotnēji nezinām kā darbosies pulkstenis (kvalitātes sistēma), nav nozīmes taisīt zobratiņus, asītes vai atsperītes (standarta elementus), šāds pulkstenis vienkārši nestrādās.
Pieaicinot profesionālus kvalitātes sistēmu konsultantus, varam pieņemt, ka pirmās grupas problēmas jums nebūs. Diemžēl var parādīties citas. Tipiskas problēmas uzņēmumiem, kuri kvalitātes sistēmas ieviešanai pieaicina konsultantus ir sekojošas:
- Neadekvātas attiecības starp uzņēmumu un konsultantiem
- Nepietiekama līdzdalība sistēmas izstrādes procesā
- Nespēja uzturēt izveidoto sistēmu
Es gribētu apgalvot, ka vissvarīgākais ir no paša sākuma nodibināt pareizas attiecības. Daudzi uzņēmumu vadītāji noslēdzot konsultāciju līgumu uzskata, ka vadības sistēmu konsultācijas ir tāds pats ārējais pakalpojums, kā projektēšana - mēs definējam, ko mums vajag, bet jūs uzzīmējat. Tā ir pirmā būtiskā kļūda, kas jārisina pašā konsultāciju projekta sākumā. Vadības sistēmu konsultācijas nav kaut kas, ko var darīt no malas pilnīgi netraucējot uzņēmuma darbu.
Kvalitātes sistēmas ieviešana ir sistemātisks darbs ar uzņēmuma smadzenēm – vadošajiem speciālistiem, tai skaitā arī ar uzņēmuma augstāko vadību. Kvalitātes sistēmas ieviešana pirmām kārtām rada izmaiņas domāšanā un tikai pēc tam nāk organizatoriskās un strukturālās izmaiņas.
Arī uz konsultantu nevajadzētu skatīties, kā uz celtnieku, kurš jums uzbūvēs sapņu pili. Konsultants ir jūsu skolotājs, kurš ar savu pieredzi jums palīdzēs būvēt, bet celtnieki esat jūs paši. Nepietiekama uzņēmuma darbinieku līdzdalība sistēmas izveides procesā vienmēr noved pie kaut kādām kļūdām vai problēmām. Vai nu nebūs pareizi nodefinētas atbildības, vai būs kļūdaini sastādīta procesu mijiedarbības shēma, vai izstrādātās procedūras vienkārši nebūs iespējams realizēt, vai vēl kaut kas cits, kas paralizēs vai padarīs neefektīvu kvalitātes sistēmas darbību.
Ir vēl viena problēma, kas rodas ja darbinieki aizņemtības vai nepietiekamas motivācijas dēļ tiek izolēti no kvalitātes sistēmas izveides procesa. Viņi nesapratīs kāpēc tiek veiktas kaut kādas darbības vai veidoti dokumenti un nespēs šos procesus uzturēt un pilnveidot pēc tam, kad konsultanti būs aizgājuši. Problēmas ar sistēmas uzturēšanu rodas arī tad, ja prasības sistēmas dokumentācijā ir aprakstītas pārāk smalki. Sākumā tas liekas paradoksāli, bet praksē tas ir neskaitāmas reizes pierādījies.
Kvalitātes sistēmas dokumentācijas hierarhiju parasti attēlo kā trīs slāņu piramīdu, kuras augšgalā ir kvalitātes rokasgrāmata, pa vidu - procedūras un procesu apraksti, bet apakšējā daļā darbības instrukcijas. Rokasgrāmata ir ļoti vispārējs dokuments. Tās uzdevums ir aprakstīt sistēmas uzbūvi un darbību, definēt atbildības, kā arī dot norādes uz saistītajiem dokumentiem. Otrā līmeņa dokumenti - kvalitātes sistēmas procedūras un procesu apraksti ir nedaudz precīzāki dokumenti. Tie raksturo galveno darbību norises loģiku un lēmumu pieņemšanas mehānismu, bet tomēr detalizēti neapraksta konkrētas rīcības. Savukārt trešā līmeņa dokumentu uzdevums ir precīzi noteikt, kā konkrētās rīcības ir realizējamas.
Cītīgākie uzņēmumi visus kvalitātes sistēmas dokumentus cenšas veidot trešajā – instrukciju līmenī. Tas zināmā mērā pat ir ieteicams pie nosacījumiem, ja uzņēmuma darbība nav sarežģīta, tā bieži nemainās, kā arī procesu izpildes iespējamās variācijas nav daudz. Pretējā gadījumā ar pārāk detalizētu dokumentāciju uzņēmums pats sevi ievilina neatbilstību slazdā. Vai nu dokumentu ir pārāk daudz un tie netiek atbilstoši vadīti, vai arī reālajā darbībā notiek nepārtrauktas atkāpes no aprakstītajām instrukcijām.
Pie trešās grupas problēmām var pieskaitīt jau minēto pārāk detalizēto dokumentāciju un kvalitātes sistēmas atrautību no pārējās uzņēmuma vadības. Strikti nodalītas kvalitātes sistēmas parasti veidojas divu iemeslu dēļ. Pirmais, kvalitātes sistēma ir vajadzīga tikai kvalitātes sertifikāta iegūšanai. Otrs iemesls ir nepietiekama uzņēmuma augstākās vadības informēšana par kvalitātes sistēmas jēgu, filozofiju un iespējām.
Ar šo rakstu noslēdzas PSI sagatavotā rakstu sērija par kvalitātes sistēmām un to ieviešanu. Ceru, ka man izdevās paskaidrot būtiskos jautājumus tiem uzņēmumiem, kas vēl domā par kvalitātes sistēmu ieviešanu, bet tos, kuriem jau ir kvalitātes sistēma, rosināt pārdomāt cik laba un noderīga tā ir. Pasaulē nav nekā ideāla, bet uz to vajadzētu tiekties.
